Генеральный директор туристического комплекса «Экопарк Поляны» Дмитрий Лейкин рассказал, на что обращать внимание при внедрении бережливых технологий и как туркомплексу увеличить приток туристов.

— Как давно Вы занимаетесь туристическим бизнесом?

— В туризме я с 2015 года, и наш основной объект сегодня — это «Экопарк Поляны», туристический загородный комплекс в 12 километрах от Рязани и в 200 километрах от Москвы. Сейчас мы строим второй объект в Нижнем Новгороде, там будут гостиничный и термальный комплексы. Располагаться они будут совсем недалеко от Нижегородского Кремля.

— Почему решили вступить в проект по повышению производительности?

— Про федеральный проект «Производительность труда» я знаю уже давно, и от многих моих коллег и знакомых я слышал про него исключительно положительные отзывы. Говорили, что он приносит реальную пользу бизнесу. Поэтому мы тоже стали изучать критерии вступления для туристической отрасли, и когда поняли, что мы им соответствуем, то подали заявку на ИТ-платформе «Производительность.рф».

Не скрою, мы хотели попасть именно к экспертам ФЦК, потому что были наслышаны о том, каких поразительных результатов достигают ваши специалисты. Плюс философия бережливого производства повсеместно распространена в корпорации «Технониколь», соучредитель которой является нашим главным акционером. Поэтому все, что делает ФЦК, нам было близко и отвечало нашим потребностям.

— С какими трудностями сталкивались в процессе реализации проекта по внедрению бережливого производства?

— Основная трудность, как и везде, состояла в том, чтобы преодолеть первоначальное сопротивление персонала, потому что это комплексный проект. И он требует не только каких-то формальных вещей, которые можно было бы описать регламентами, положениями, приказами, но прежде всего он подразумевает изменение так называемых софт скиллс и всей корпоративной культуры в целом. А эти вещи быстро не происходят и требуют особого упорства и настойчивости со стороны руководства.

— И как Вы работали с сопротивлением?

— Работали как обычно: больше всего через уговоры, через убеждение, через постоянное повторение про актуальность и важность этого проекта для компании. Иногда, правда, приходилось применять и традиционный метод «кнута и пряника»: ввели и наказание, но больше, конечно, привлекали «пряником» — за внедрение бережливых подходов ввели премирование.

— Каких результатов удалось добиться?

— Экономические показатели существенно улучшились. У нас сократилось время протекания процессов, например процесса регистрации гостей и заселения в номер. Так, срок от момента бронирования номера до заезда гостя мы смогли сократить больше чем в два раза.

Средний чек, то есть средняя цена номера, повысился на 20%. После проведенной модернизации количество гостей в нашем комплексе выросло на 21%.

В целом по году ожидаем, что экономический эффект составит около 60 млн рублей. То есть проект дал ощутимые результаты, дал толчок дальнейшему развитию бизнеса.

— За счет чего удалось добиться таких улучшений?

— Знаете, у нас было очень много мероприятий, начиная от детальной прорисовки пути гостя и сокращения его перемещений абсолютно на всех стадиях, от звонка в туркомплекс до физического заселения. В целом была проведена большая работа по улучшению навигации по территории. У нас довольно большая территория, больше 500 гектар, и для гостей важно не потеряться среди всех корпусов, домиков, нескольких кафе. Также мы очень плотно поработали с процессом уборки номеров. Была нарисована диаграмма «спагетти», выделены зоны потерь и разработаны улучшения в работе горничных. Мы автоматизировали уборку, где это было возможно, а также подкорректировали алгоритм взаимодействия горничных с ресепшеном и со старшими горничными, в частности ввели чат-бот, который дает возможность горничным оперативно сообщать о статусе номера.

Конечно, за те полгода, что мы работали совместно с ФЦК, мы очень многое модернизировали и оптимизировали в наших сервисах. Например, мы внедрили еще один чат-бот для гостей, который информирует об услугах комплекса, стали размещать в номерах воду, установили диспенсеры, дополнительные полки в ванных комнатах, добавили в каждый номер информацию об обращении с используемыми полотенцами и телефоне ресепшен, где и как подключить wi-fi и так далее.

У нас появилась стойка самозаселения, также мы немного изменили пешие маршруты для гостей. Дело в том, что у нас два ресепшена, и часто возникала ситуация, когда один ресепшен не справлялся, а в другом было малолюдно, и можно было заселиться быстрее. Это особенно актуально при приеме больших туристических групп, а к нам они часто заезжают. Кстати, по рекомендации ФЦК разработали и собственную программу лояльности для гостей — тоже вещь полезная. В общем, много было мероприятий, и крупных, и мелких, которые совокупно позволили достичь важных результатов. Поэтому особую благодарность хотел бы выразить куратору нашего проекта, консультанту ФЦК Ивану Ершову.