Клиентский путь: от первого контакта до лояльности

Для руководителей и специалистов организаций социальной сферы, заинтересованных в развитии клиентоцентричного подхода в своих компаниях, сотрудники ФЦК, ОЦК, внутренних тренеров.

Знаете, что такое карта клиентского пути и как она помогает понять опыт клиента на каждом этапе взаимодействия с компанией. Вы пройдете по шагам построения карты, научитесь выявлять ключевые точки контакта и анализировать их эффективность. В результате вы сможете понять, где необходимо внедрять улучшения, которые повысят удовлетворенность клиентов и их лояльность.

В финале курса вы сможете проверить полученные знания с помощью итогового упражнения.

• Какие бывают точки соприкосновения с клиентом
• Шаги построения карты пути клиента
• Как выявить барьеры при взаимодействии с клиентом
• Принципы и подходы для улучшения процессов

• Строить карту клиентского пути по заданному алгоритму
• Анализировать путь клиента по шаблону (чек-листу)
• Выявлять найденные критические точки взаимодействия с клиентом