Привлечение посетителей, клиентский путь и библиотечное обслуживание в библиотеках
Подайте заявку на внедрение, дождитесь согласования и получите доступ ко всем документам
Подайте заявку на внедрение, дождитесь согласования и получите доступ ко всем документам
Сфера
Культура
Тип организации
Общедоступные (публичные) библиотеки
Сложность внедрения
Областные, республиканские, краевые библиотеки, централизованные библиотечные системы (ЦБС), муниципальные библиотеки всех типов
Отсутствуют
Цифровизация услуг, бизнес - процессов, применение систем искусственного интеллекта
Улучшение процесса привлечения пользователей в библиотеку за счёт совершенствования инструментов продвижения бренда библиотеки в физической и информационной среде. Улучшение клиентского пути пользователя за счёт внедрения/актуализации системы навигации. Оптимизация библиотечного обслуживания пользователя посредством совершенствования работы с АБИС
Посещаемость библиотеки в стационарных условиях, тыс. в год
2 месяца–3 месяца
Срок внедрения
до 2 млн руб.
Затраты на внедрение
6 -10
Команда внедрения
10%
Рост производительности
Описание
- Для выполнения показателей государственного задания сотрудники библиотеки помимо своей основной деятельности вынуждены реализовывать комплекс мероприятий по привлечению новых пользователей в библиотеку, например, заниматься ведением социальных сетей организации, ведением официального сайта, разработкой и проведением мероприятий в библиотеке, не связанных с библиотечной деятельностью. Мероприятия по данному процессу в силу отсутствия регламентации реализуются не системно, что напрямую влияет на количество привлекаемых пользователей.
- Процесс клиентского пути пользователя до и после его входа в библиотеку также характеризуется отсутствием регламентированной системы использования наружной рекламы и системы навигации со стороны администрации библиотеки.
- Процесс библиотечного обслуживания характеризуется длительным временем ожидания пользователей и необходимостью ручного заполнения бумажных формуляров, что снижает лояльность новых пользователей и в результате приводит к снижению посещаемости.
- Замена бумажных формуляров на работу в АБИС (модуль «Читатель») при регистрации пользователя и выдаче книг в абонементе и в читальных залах библиотеки.
- Внедрение и регламентация системы привлечения пользователей посредством использования наружной рекламы.
- Актуализация и стандартизация системы навигации в библиотеке.
- Создание новых/улучшение текущих каналов информирования о деятельности организации потенциальных пользователей для повышения посещаемости библиотеки и получения библиотечных услуг.
Источник решения
ГБУК ВО "ВОУНБ ИМ. И.С. НИКИТИНА"
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ КУЛЬТУРЫ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ "ВОРОНЕЖСКАЯ ОБЛАСТНАЯ УНИВЕРСАЛЬНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА ИМЕНИ И.С. НИКИТИНА"
Воронежская область, 2026
Как менялся процесс
Привлечение посетителей, клиентский путь и библиотечное обслуживание в библиотеках
Этап 1
Формирование потребности посещения пользователем библиотеки
Сотрудники библиотеки
Сотрудники библиотеки выполняют работу по размещению актуальной информации о библиотеке в информационном пространстве (официальном сайте, социальных сетях и карточках библиотеки в электронных картах).
Этап 2
Продвижение бренда библиотеки в информационной и физической среде
Сотрудники библиотеки
Сотрудники библиотеки используют стандартные методы продвижения бренда библиотеки в информационной и физической среде
Этап 3
Путь пользователя до библиотеки
Сотрудники библиотеки
Размещение наружных рекламных носителей используется бессистемно, без привязки к руководству по фирменному стилю библиотеки
Этап 4
Посещение библиотеки
Сотрудники библиотеки
Используются методы устной организации последовательного перемещения пользователя. Имеющаяся система навигации пользователя по зданию библиотеки не регламентирована.
Этап 5
Регистрация в библиотеке. Получение читательского билета
Сотрудник отдела регистрации библиотеки
Сотрудники отдела регистрации библиотеки получают от нового пользователя Паспорт РФ, вносят его персональные данные в АБИС. Далее сотрудник библиотеки выдаёт пользователю бланк «Согласия на обработку персональных данных», который заполняется пользователем вручную. Сотрудник выдаёт пользователю читательский билет и информирует об услугах, оказываемых библиотекой.
Этап 6
Получение библиотечной услуги в отделе абонемента/ читальном зале
Сотрудник отдела обслуживания
- Сотрудники отделов обслуживания получают от пользователей заказ на конкретную литературу или на подбор литературы по конкретной тематике.
- По факту подбора литературы сотрудник получает от пользователя читательский билет и вносит данные в книжный формуляр.
- Одновременно выдаёт пользователю бумажные формуляры (формуляр читателя, требование на книгу, контрольный листок) для самостоятельного их заполнения пользователем.
- Далее документ выдаётся читателю.
Этап 1
Формирование потребности посещения пользователем библиотеки
Сотрудники библиотеки
Сотрудники библиотеки формируют у потенциальных пользователей потребность к посещению за счёт работы с официальным сайтом, социальными сетями и карточках библиотеки в электронных картах.
Этап 2
Продвижение бренда библиотеки в информационной и физической среде
Отдел по рекламе и связям с общественностью библиотеки
Отдел по рекламе и связям с общественностью библиотеки за счёт использования регламентированной стратегии продвижения бренда в информационном пространстве использует единый корпоративный стиль и физические инструменты продвижения бренда с целью привлечения новых пользователей.
Этап 3
Путь пользователя до библиотеки
Сотрудники библиотеки
Системное размещение наружных рекламных носителей, соответствующих утвержденному руководству по фирменному стилю библиотеки, в точках видимости для целевой аудитории, с целью создания устойчивой визуальной ассоциации между фирменным стилем библиотеки и ее физическим местоположением.
Этап 4
Посещение библиотеки
Сотрудники библиотеки
Организация последовательного перемещения пользователя по функциональным зонам библиотеки, обеспечено системой навигационных элементов, которые делают посещение быстрым, комфортным и самостоятельным.
Этап 5
Регистрация в библиотеке. Получение читательского билета
Сотрудник отдела регистрации библиотеки
- Сотрудники отдела регистрации библиотеки получают от нового пользователя документ, удостоверяющий личность в физическом или электронном формате. Заполняют данные пользователя в АБИС и шаблон «Согласия на обработку персональных данных».
- Выдают пользователю заполненное «Согласие», в котором ставится подпись, и выдаёт читательский билет.
Этап 6
Получение библиотечной услуги в отделе абонемента/ читальном зале
Сотрудник отдела обслуживания
- Сотрудники отделов обслуживания получают от пользователей заказ на конкретную литературу или на подбор литературы по конкретной тематике.
- По факту подбора литературы сотрудник получает от пользователя читательский билет и вносит информацию о выдаче документа в АБИС, после чего распечатывает заполненное «Читательское требование».
- После подписания «требования» документ выдаётся пользователю.
Формирование потребности посещения пользователем библиотеки
Ответственный: Сотрудники библиотеки
Продвижение бренда библиотеки в информационной и физической среде
Ответственный: Сотрудники библиотеки
Путь пользователя до библиотеки
Ответственный: Сотрудники библиотеки
Посещение библиотеки
Ответственный: Сотрудники библиотеки
Регистрация в библиотеке. Получение читательского билета
Ответственный: Сотрудник отдела регистрации библиотеки
Получение библиотечной услуги в отделе абонемента/ читальном зале
Ответственный: Сотрудник отдела обслуживания
Формирование потребности посещения пользователем библиотеки
Ответственный: Сотрудники библиотеки
Продвижение бренда библиотеки в информационной и физической среде
Ответственный: Отдел по рекламе и связям с общественностью библиотеки
Путь пользователя до библиотеки
Ответственный: Сотрудники библиотеки
Посещение библиотеки
Ответственный: Сотрудники библиотеки
Регистрация в библиотеке. Получение читательского билета
Ответственный: Сотрудник отдела регистрации библиотеки
Получение библиотечной услуги в отделе абонемента/ читальном зале
Ответственный: Сотрудник отдела обслуживания
Показатель федерального проекта
Количество посещений организаций культуры в расчете на одного работника организации, ед./чел.
1 902
Было
2 096
Стало
Состав рабочей группы
- Директор библиотеки: заказчик проекта.
- Заместитель руководителя библиотеки по библиотечному обслуживанию: руководитель рабочей группы.
- Заведующий отделом регистрации: реализация мероприятий в части улучшения процесса регистрации новых пользователей.
- Заведующий отделом абонемента: реализация мероприятий в части улучшения процесса библиотечного обслуживания.
- Заведующие отделами обслуживания (например, читального зала гуманитарных наук и периодических изданий, читального зала естественно-научной и технической литературы и т.д.): реализация мероприятий в части улучшения процесса библиотечного обслуживания.
- Заведующий отделом каталогизации и обработки библиотечного фонда: реализация мероприятий в части разработки и внедрения инструкции пользовательской версии электронного каталога.
- Заведующий отдела автоматизации: реализация мероприятий в части улучшения официального сайта и технической поддержки работы с ЭК.
- Заведующий отдела по PR, рекламе и связям с общественностью: реализация мероприятий в части улучшения работы социальных сетей организации, выстраиванию сетевого планирования медиа-активности, разработки руководства по фирменному стилю библиотеки.
- Заведующий справочно-библиографическим отделом: реализация мероприятий в части улучшения клиентского пути пользователей и организации поста дежурного библиографа в фойе библиотеки.
- Специалист по закупкам: проведение закупок материалов и оборудованию в рамках реализации мероприятий.
Этапы работы
Минимум – 2 месяца, максимум – 3 месяца- Изучить материалы коробочного решения для внедрения.
- Сформировать рабочую группу из участников наблюдаемого процесса.
- Обеспечить обучение членов группы методикам проведения хронометража и выявления потерь в работе.
Риски и меры
Отсутствие денежных средств для реализации мероприятий в Организации и отсутствие финансирования со стороны Учредителя.
Запросить дополнительное финансирование в РОИВ.
Запросить дополнительную финансовую поддержку через заявку учредителю с обоснованием необходимости закупки оборудования.
Привлечь грантовую поддержку или другую спонсорскую помощь.
Участвовать в заявках на получение грантов в сфере культуры.
Привлечение внебюджетных средств
Рассмотреть возможность финансирования из собственного дохода библиотеки (от реализации платных услуг).
Длительные сроки реализации мероприятий по блокам «Модернизация официального сайта» и «Закупка и реализация собственной сувенирной продукции»
Фиксация сроков реализации мероприятий на старте проекта
При контрактации со сторонним разработчиком/поставщиком услуг зафиксировать сроки разработки/поставки продукции твёрдым договором с прописанными штрафными санкциями в случае несвоевременной реализации контрагентом
Отсутствие разрешения от органов исполнительной власти населённого пункта на размещение наружной рекламы и/или организацию остановки общественного транспорта. Длительные сроки согласования документов от РОИВ
Предварительная оценка реализуемости мероприятий на этапе старта проекта
При подготовительной работе по заключению соглашения с библиотекой и учредителем оценить возможность реализуемости мероприятий по организации наружной рекламы библиотеки у органов исполнительной власти региона через учредителя организации. Получение разрешения на этапе старта проекта
Длительные сроки реализации мероприятий по причине длительности переработки действующей АБИС
Фиксация сроков реализации мероприятий на старте проекта
При контрактации с оператором АБИС зафиксировать сроки доработки твёрдым договором с прописанными штрафными санкциями в случае несвоевременной реализации контрагентом
Отсутствие денежных средств для реализации мероприятий в Организации и отсутствие финансирования со стороны Учредителя.
Запросить дополнительное финансирование в РОИВ.
Запросить дополнительную финансовую поддержку через заявку учредителю с обоснованием необходимости закупки оборудования.
Привлечь грантовую поддержку или другую спонсорскую помощь.
Участвовать в заявках на получение грантов в сфере культуры.
Привлечение внебюджетных средств
Рассмотреть возможность финансирования из собственного дохода библиотеки (от реализации платных услуг).
Длительные сроки реализации мероприятий по блокам «Модернизация официального сайта» и «Закупка и реализация собственной сувенирной продукции»
Фиксация сроков реализации мероприятий на старте проекта
При контрактации со сторонним разработчиком/поставщиком услуг зафиксировать сроки разработки/поставки продукции твёрдым договором с прописанными штрафными санкциями в случае несвоевременной реализации контрагентом
Отсутствие разрешения от органов исполнительной власти населённого пункта на размещение наружной рекламы и/или организацию остановки общественного транспорта. Длительные сроки согласования документов от РОИВ
Предварительная оценка реализуемости мероприятий на этапе старта проекта
При подготовительной работе по заключению соглашения с библиотекой и учредителем оценить возможность реализуемости мероприятий по организации наружной рекламы библиотеки у органов исполнительной власти региона через учредителя организации. Получение разрешения на этапе старта проекта