Оказание санаторно-курортных услуг
Подайте заявку на внедрение, дождитесь согласования и получите доступ ко всем документам
Подайте заявку на внедрение, дождитесь согласования и получите доступ ко всем документам
Предприятия гостинично-курортного сектора
Туризм
3 месяца
Внедрение инструментов электронного учёта и управления
Увеличение количества обслуживаемых гостей с 1,82 чел/час до 5,4 чел/час
Описание
Примеры реализованных решений
Решение 1. Оптимизация процесса заселения гостей в санаторно-курортном комплексе
ООО "ПАРК ФОРОС"
Проблема
Ожидание - Потери времени и удовлетворенности гостя при заселении. На заселение одного номера, в среднем 3 человека, уходит 32,9 минут.
Изображение ДО
Причина
1. Лишние звонки. Гости и другие отделы звонят по вопросам, не связанным с работой стойки (бронирование, заселение), что отвлекает от основных обязанностей. 2. Сбой в сканере паспортов. Система работает с ошибками: путает данные гостей, некорректно их переносит и не автоматизирует заполнение прописки. 3. Двойная проверка денег. Из-за недоверия к купюроприемнику сотрудники вынуждены дублировать его работу и проверять банкноты вручную. 4. Ненадежный фискальный аппарат. Часто отключается при перепадах электроэнергии или в моменты пиковой нагрузки. 5. Тесно в холле. Загруженность в период большого заезда и нехватка посадочных мест. 6. Неудобная организация рабочего места. Длительный поиск нужных документов, папок, неудобное расположение принтера.
Решение
1. Настроили маршрутизацию звонков. 2. Провели индивидуальную ручную настройку опций каждого пользователя паспорт-менеджера. 3. Закупили источник бесперебойного питания и аккумуляторы для фискальных аппаратов. 4. Закупили и установили новый детектор банкнот. 5. Разработали систему освоения компетенций по заселению гостей сотрудниками сервисного департамента. 6. Внедрили систему 5С.
Изображение ПОСЛЕ
Результат
1. Сократили время протекания процесса (ВПП) регистрации гостя с 32,9 до 11,1 минут, на 66%. 2. Сократили время ожидания гостя в очереди при процессе регистрации, (на 67 %). 3. Увеличили обслуживания гостей с 1,82 до 5,4 человека в час, (на 196 %).
Решение 2. Комплексная оптимизация процесса диспетчеризации и навигации гостей
ООО "ПАРК ФОРОС"
Проблема
Ожидание - Потери времени и удовлетворенности гостя при диспетчеризации и оказании услуги. На процесс диспетчеризации на один номер (в среднем 3 человека) требовалось 134 минуты.
Изображение ДО
Причина
1. Отсутствия методов оплаты QR-кодом или переводом из-за нежелания гостей носить при себе наличные денежные средства или банковскую карту. 2. Конфликтные ситуации, связанные с необходимостью продолжения оформления документов на дополнительные медицинские услуги, поле длительного прохождения регистрации. 3. Конфликтные ситуации, на различные темы. 4. Излишние перемещения гостя при поиске процедурного кабинета и стоек регистрации на процедуры ввиду нерационального расположения стоек и недостатка навигации.
Решение
1. Обновили терминалы оплаты с функцией оплаты по QR-коду. 2. Сформировали скрипты общения на продажу дополнительных медицинских услуг и о необходимости заключения дополнительного договора. 3. Сформировали перечень конфликтных ситуаций, разработали скрипты общения и правила при их возникновении. 4. Провели перепланировку стоек регистрации на процедуры и установили дополнительную навигацию.
Изображение ПОСЛЕ
Результат
1. Сократили время протекания процесса при диспетчеризации логистики, при получении услуги гостем с 134 до 27 минут, на 79 %. 2. Увеличили обслуживания гостей с 0,44 до 2,2 человека в час, на 400 %. 3. Получили выручку, от продажи дополнительных услуг, по сравнению с аналогичным прошлым периодом, в размере 19 млн. руб.