Оптимизация процесса научного консультирования в музее по запросам потребителя

Сотрудник канцелярии

• Отсутствие в открытых источниках информации о видах научного консультирования, предоставляемых музеем, а также о порядке осуществления услуги приводит к поступлению запросов, в том числе не соответствующих основной деятельности музея и предоставляемым услугам, которые направляются по различным официальным, а зачастую неформальным (на официальные и личные адреса электронной почты сотрудников музея, во время телефонных разговоров, при личном посещении музея) каналам.
• Отсутствие единого «входа» приводит к дублированию, потере обращений, создаёт трудности при первичной обработке и регистрации.

Руководитель организации

• Отсутствие стандартизированных требований к оформлению запроса приводит к тому, что пользователи не обладают информацией о перечне данных, необходимых для предоставления услуги.
• Значительная доля запросов (60–70%) не содержит необходимых данных для оказания услуги, что вынуждает сотрудников тратить дополнительное время (0,5–3 часа на запрос) на уточнение информации и корректировку исходных сведений или приводит к передаче запросов на исполнение сотрудникам, не уполномоченным на их обработку.

Заведующий отделом, музейный специалист

• Высококвалифицированные научные сотрудники тратят время на подготовку ответов на повторяющиеся или однотипные запросы (30-40% от общего количества).
• Кадровый дефицит и высокая нагрузка на научных сотрудников (подготовка экспозиций, выставок, работа с фондами и т.д.) при отсутствии единого алгоритма маршрутизации подготовки ответов на запросы пользователей, особенно для междисциплинарных запросов (40–50% от общего числа), приводит к отнесению обработки внешних запросов на второй план, увеличению ВПП. Запрос может передаваться между отделами вручную, сотрудники не могут договориться о содержании ответа, на это уходит 2–3 часа.

Музейный специалист

• Осуществляется повторный подбор и согласование предметов из фондов музея, которые уже есть в открытом доступе, для сканирования и фотографирования, что занимает до 16 часов, так как сотрудники не проводят проверку наличия изображений музейных предметов в Государственном каталоге Музейного фонда Российской Федерации. Пользователи не информированы о возможности поиска изображений музейных предметов в Государственном каталоге (50-60% - доля запросов, по которым пользователь может воспользоваться отбором самостоятельно).
• Отсутствие предварительного согласования с пользователем до подготовки изображений приводит к необходимости проведения повторной работы.

Заведующий отделом, руководитель организации

При формировании ответа по запросам на предоставление музейных изображений, в том числе для публикаций, отправка иллюстраций происходит без согласования с главным хранителем фондов, не всегда составляется договор на использование изображений. Отсутствие контроля за выдачей изображений и договоров на их использование создает риски нарушения авторских прав музея.

Сотрудник канцелярии

Отсутствие уполномоченного ответственного лица за отправку ответа пользователю приводит к снижению контроля за сроками предоставления ответа на запрос.

Ученый секретарь, сотрудник канцелярии

• Создание на официальном сайте музея страницы «Научное консультирование», указание видов услуг, оказываемых музеем в рамках научного консультирования и их стоимости.
• Определение каналов подачи запросов на научное консультирование.
• Введение в организации регламента работы с запросами, определяющего порядок регистрации и обработки запросов, подготовки, согласования и отправки ответа пользователю.
• Разработка и размещение на официальном сайте музея стандартизированного шаблона запроса на научную консультацию.

Ученый секретарь

Назначение координирующего лица по запросам на научное консультирование (ученого секретаря музея), ответственного за прием, регистрацию в электронной базе запросов на научное консультирование (на этом же этапе проверяется наличие всех обязательных данных, предусмотренных шаблоном), первичную обработку и распределение исполнения профильному сотруднику или отделу, при поступлении междисциплинарного запроса – распределение в научные отделы музея по теме запроса.

Заведующий отделом, музейный специалист

Проведение систематизации поступающих запросов на научное консультирование, создание единого электронного архива готовых ответов на основе пользовательских запросов для повторного использования справок по научному консультированию, обеспечение доступа к единому электронному архиву всем сотрудникам музея, осуществляющим научное консультирование.

Музейный специалист

• Размещение на официальном сайте музея в разделе «Коллекция» ссылки для перехода на страницу ГОСКАТАЛОГ.РФ с предзаполненным поиском музейных предметов по государственному бюджетному учреждению культуры «Сахалинский областной краеведческий музей»; размещение на странице «Научное консультирование» правил использования воспроизведений музейных предметов и музейных коллекций, а также использования материалов и изображений из собрания музея.
• Назначенный музейный специалист осуществляет проверку наличия необходимых изображений в Государственном каталоге Музейного фонда Российской Федерации и информирует пользователя о наличии изображения в каталоге с предоставлением инструкции для самостоятельного доступа.
• При отсутствии изображения производится сканирование или фотографирование предметов (с предварительным согласованием перечня с пользователем для исключения лишней работы).

Заведующий отделом, главный хранитель фонда, руководитель организации

• Регламентация работы по предоставлению изображений музейных предметов
• Установление обязательства по согласованию списка музейных предметов с главным хранителем фондов при формировании ответа по запросам на предоставление изображений.
• Разработка формы и введение в практику обязательного заключения лицензионного договора о предоставлении права использования результатов научного консультирования и изображений музейных предметов, в случае запроса на предоставление изображений для публикации в печатных изданиях и/или на интернет-площадках.

Сотрудник канцелярии, ученый секретарь

Закрепление ответственности: назначение постоянного ответственного лица за качественное и своевременное рассмотрение и подготовку ответов на запросы о предоставлении услуги по научному консультированию. Фиксация факта оказания услуги в системе.