Оптимизация процесса взаимодействия с читателем
Подайте заявку на внедрение, дождитесь согласования и получите доступ ко всем документам
Подайте заявку на внедрение, дождитесь согласования и получите доступ ко всем документам
Сфера
Культура
Тип организации
Общедоступные (публичные) библиотеки
Сложность внедрения
Центральные библиотеки и крупные ЦБС, средние муниципальные библиотеки, небольшие филиалы и сельские библиотеки
Единая библиотечная система (АБИС) для всех филиалов с возможностью донастройки, наличие инфокиосков или терминалов для читателей, ИT-специалиста
Цифровизация услуг, бизнес - процессов, применение систем искусственного интеллекта
Повышение посещаемости, книговыдачи читателям и их удовлетворенности
Увеличение книговыдачи на 1 сотрудника (шт.)
2 месяца
Срок внедрения
Не требуется
Затраты на внедрение
5 - 6 человек
Команда внедрения
+ 39%
Рост производительности
Описание
- Читатели сталкиваются с отказами в выдаче книг из-за нехватки экземпляров школьной программы и книг одной серии в разных филиалах. Также проблемы возникают из-за несвоевременного возврата книг другими читателями, несмотря на информирование о правилах пользования библиотекой. Читатели забывают о сроках сдачи книг.
- Внедрить систему сквозного поиска по электронному каталогу, объединяющему фонды всех филиалов, и информационные киоски для бронирования и доставки книг.
- Для возврата литературы и информирования читателей внедрить многоуровневую систему уведомлений с SMS-рассылками и визуализацией дат возврата на досках.
- Разработать единый стандарт телефонных коммуникаций для вежливого информирования о задолженностях и стандартизировать процедуры работы с должниками.
Источник решения
МБУК ЦБС ИМЕНИ Н.Н. ЗИМИНОЙ
МУНИЦИПАЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ КУЛЬТУРЫ "ЦЕНТРАЛИЗОВАННАЯ БИБЛИОТЕЧНАЯ СИСТЕМА" ИМЕНИ НИНЫ НИКОЛАЕВНЫ ЗИМИНОЙ МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА БЕЛОРЕЦКИЙ РАЙОН РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН
Республика Башкортостан, 2025
Как менялся процесс
Формирование библиотечного фонда
Этап 1
Комплектование фонда с определением потребности
Специалист
- Сотрудники библиотеки определяют потребность в литературе, формируют списки на закупку, взаимодействуют с поставщиками и образовательными учреждениями, принимают и учитывают поступившие книги.
- Для данного этапа характерны несистемный сбор данных о спросе (учет отказов ведется в бумажных журналах, которые теряются или поступают с опозданием), формирование закупок без учета реальных потребностей читателей и образовательных учреждений.
Этап 2
Обработка библиотечного фонда
Специалист
- Техническая и аналитическая обработка поступивших изданий для включения их в электронный каталог и подготовки к выдаче: приемка книг по накладным, поиск ISBN, создание библиографических записей в АБИС, печать карточек, нанесение штрих-кодов и подготовка книг к передаче в филиалы.
- На данном этапе специалисты сталкиваются с рутинными операциями: поиск ISBN книги в электронном каталоге вручную, ручное редактирование формата библиографической карточки для печати, ввод данных о книге при отсутствии готовой записи.
Этап 3
Размещение фонда в фондохранилищах библиотек
Специалист
- Доведение обработанных книг до читателей, обеспечение удобного поиска и контроля за своевременным возвратом изданий: библиотекари абонементов и читальных залов консультируют читателей, осуществляют поиск и выдачу книг, работают с задолженностями и информируют о наличии литературы в других филиалах.
- Перед размещением книг проводится их поиск и сортировка в отделе комплектования, который часто организован неэффективно. Поступившие и обработанные книги хранятся хаотично, что приводит к дополнительным перемещениям и перекладыванию изданий.
Этап 4
Обслуживание читателей
Специалист
Этап 1
Комплектование фонда с определением потребности
Специалист
Цифровизация сбора отказов: Внедрены электронные формы (Яндекс.Формы) и QR-коды для фиксации отказов во всех филиалах с мгновенной выгрузкой данных.
Обратная связь от читателей: На сайте библиотеки внедрена форма запроса на пополнение фонда («Комплектуем фонд вместе!»).
Межведомственное взаимодействие: Налажен ежегодный запрос списков литературы для школьной программы в региональном управлении образования.
Регламентация: Разработаны внутренние положения о едином фонде и регламент формирования, внедрен тематико-типологический профиль комплектования (ТТПК). Поиск альтернативных источников (гранты, спонсоры).
Этап 2
Обработка библиотечного фонда
Специалист
Автоматизация: Настроено сканирование ISBN штрих-сканером для автоматического поиска в каталоге. Внедрена автоматическая печать библиографических карточек без ручного редактирования.
Интеграция с РГБ: Настроена автоматическая загрузка библиографических записей из Сводного каталога РГБ по протоколу Z39.50 (через АБИС «Руслан-Нео»).
Проведена перепланировка помещения (зонирование: приемка, сортировка, каталогизация, отгрузка). Внесены изменения в договоры с поставщиками (обязательная алфавитная сортировка книг в упаковках).
Этап 3
Размещение фонда в фондохранилищах библиотек
Специалист
Прозрачность фондов: Внедрены интерактивные киоски и электронный каталог с указанием адресов, телефонов филиалов и количества экземпляров. Внедрена возможность бронирования.
Система напоминаний: Настроены автоматические СМС-уведомления о сроках возврата через АБИС. На рабочих местах библиотекарей размещены меловые доски с датами возврата.
Работа с должниками: Разработан скрипт (памятка) для телефонных разговоров с задолжниками, позволяющий вежливо напомнить о возврате или обсудить компенсацию утери.
Этап 4
Обслуживание читателей
Специалист
Комплектование фонда с определением потребности
Ответственный: Специалист
Обработка библиотечного фонда
Ответственный: Специалист
Размещение фонда в фондохранилищах библиотек
Ответственный: Специалист
Обслуживание читателей
Ответственный: Специалист
Комплектование фонда с определением потребности
Ответственный: Специалист
Обработка библиотечного фонда
Ответственный: Специалист
Размещение фонда в фондохранилищах библиотек
Ответственный: Специалист
Обслуживание читателей
Ответственный: Специалист
Показатель федерального проекта
Количество посещений организаций культуры в расчете на одного работника организации, ед./чел.
10522
Было
12235
Стало
Состав рабочей группы
- Руководитель проекта – директор библиотеки: общее руководство процессом, утверждение планов и регламентов, координация взаимодействия между подразделениями.
- Сотрудники отдела комплектования – анализ книговыдачи и статистики отказов, формирование перечней для закупки, профессиональная оценка актуальности изданий.
- Веб-разработчик – техническая реализация и настройка онлайн-форм для сбора читательских запросов, интеграция с сайтом библиотеки.
- ИТ-сотрудник – обеспечение функционирования системы, обработка статистических данных, техническая поддержка и автоматизация отчетности.
- Библиотекари филиалов – сбор обратной связи от читателей, мониторинг локальных потребностей, продвижение сервиса среди пользователей.
Этапы работы
2 месяца- Изучите документы лучшей практики для внедрения
- Сформировать рабочую группу из участников наблюдаемого процесса.
- Обеспечить обучение членов группы методикам проведения хронометража и выявления потерь в работе.
Риски и меры
Низкая вовлеченность читателей
Информационная кампания среди читателей о новых возможностях
Неготовность к онлайн-сервисам
Инструктажи и уголки помощи
Программа лояльности (приоритетный доступ к новинкам)
Низкая вовлеченность читателей
Информационная кампания среди читателей о новых возможностях
Неготовность к онлайн-сервисам