Типовые решения для повышения эффективности процесса продаж в сфере туризма

Основные цели внедрения

Одно из основных направлений деятельности Правительства РФ-развитие внутреннего и въездного туризма, улучшение инфраструктуры и повышение качества туристских услуг, а также популяризация национального туристского продукта на внутреннем и международном рынках. Данные мероприятия позволят сделать путешествия по России доступнее, безопаснее и комфортнее, а туристы смогут получить качественный сервис. Предприятия отрасли туризма в постоянном поиске возможностей повышения качества туристических услуг, что позволяет обеспечить стабильный рост туристического потока и как следствие рост прибыли, необходимой для нормального функционирования и развития бизнеса. Поэтому в целях роста маржинальности бизнеса предприятиям отрасли туризма следует выявлять и реализовывать внутренние резервы повышения эффективности продаж. В этих целях следует внимательно оценить актуальность действующей системы управления отношениями с клиентами. Недолжным образом организованная система управления отношениями с клиентами за частую приводит к следующим проблемам:

• Потеря клиентов: недовольные клиенты уходят к конкурентам, что приводит к снижению прибыли и потере доли рынка
• Снижение удовлетворённости клиентов: плохое обслуживание и ошибки в работе с клиентами взывают недовольство и снижают уровень удовлетворённости клиентов
• Ухудшение репутации: негативные отзывы и жалобы клиентов ухудшают репутацию компании и затрудняют привлечение новых клиентов
• Финансовые потери: из-за снижения удовлетворённости клиентов и потери клиентов предприятие несет финансовые потери, связанные с упущенной выгодой и дополнительными затратами на привлечение новых клиентов
• Снижение эффективности работы: неправильная организация системы управления отношениями с клиентами замедляет рост компании и снижает её эффективность

В данном типовом решение приведен пример формирования системы управления отношениями клиентами, позволяющей улучшить обслуживание клиентов и повысить их лояльность и удовлетворенность, путем создания аутсорсингового колл-центра (анализ потребности, описание и запуск процесса работы с обращениями, изучение целевой аудитории компании, подбор технологических решений запуска контакт-центра), при существенной экономии затрат для предприятия.

Пример реализованных решений

Увеличение эффективности продаж за счет внедрения аутсорсингового контакт центра на предприятии АО "КАВКАЗ.РФ"

Для повышения уровня клиентской поддержки и сокращения затрат на предприятии АО «Кавказ.РФ» реализовали следующие мероприятия:

• Распределение задач между подразделениями: внедрение и авторизация группы операторов аутсорсингового контактного центра, в задачи которого входят прием и обработка заявок/запросов и обращений, поддержка горячей линии
• Авторизация выделенного администратора (супервайзера) 1-ой линии аутсорсингового контактного центра, в задачи которого входило общее руководство сотрудниками 1-ой линии, контроль качества работы с обращениями

Результат:

• Увеличение объема поступающих заявок на бронь с 16 до 68 шт. (без роста нагрузки на внутренние ресурсы предприятия), на 23,5%
• Увеличение выручки предприятия с 27 до 28,9 млн. руб. (без влияния сезонности), на 7%

Полная версия документа, содержащая набор инструкций для самостоятельной реализации мероприятий предоставляется пользователю после заполнения краткой формы заявки.

Вызов формы заявки осуществляется нажатием кнопки "Хочу внедрить".