Коробочное решение "Оптимизация сайта гостиницы для увеличения продаж дополнительных услуг"
Подайте заявку на внедрение, дождитесь согласования и получите доступ ко всем документам
Подайте заявку на внедрение, дождитесь согласования и получите доступ ко всем документам
Гостиницы в сегменте средние, малые и микро предприятия
Туризм
2 месяца–3 месяца
Наличие сайта, CMS/конструктора, модуля бронирования, PMS-системы и менеджера каналов. Платёжный шлюз и доступ к веб-аналитике.
Описание
Потенциал повышения производительности труда
Коробочное решение направлено на сокращение ручных операций путем переноса продаж на онлайн-каналы за счет понятного цифрового пути. Оптимизация сайта для увеличения продаж дополнительных продуктов обеспечивает сокращение времени и трудозатрат сотрудников службы бронирования и продаж. Рост производительности труда достигается за счёт сокращения трудозатрат сотрудников службы бронирования и продаж (меньше звонков и пояснений благодаря понятному сайту) и увеличения числа продаж дополнительных услуг.
Данное коробочное решение может быть внедрено в организациях, основным видом деятельности которых является ОКВЭД 55 Деятельность по предоставлению мест для временного проживания.
* - Согласно информации предприятия
Предпосылки для внедрения коробочного решения в организации:
1.Рыночные и конкурентные предпосылки:
1) Рост конкуренции на рынке гостиничных услуг. Если дополнительные услуги остаются вне цифрового пути гостя, гостиница проигрывает конкурентам с широким спектром услуг. Сайт становится полноценным каналом продаж.
2) Изменилось поведение клиента, который теперь покупает в любое время суток.
2. Внутренние операционные предпосылки (эффективность):
1) Услуги продаются эпизодически: на стойке, по телефону, по инициативе сотрудника. Нужна система продаж, встроенная в сайт и операционные процессы.
2) Перенос части операций на сайт снижает нагрузку на персонал, повышает производительность труда и освобождает время для работы с гостями и допродаж.
3. Финансовые предпосылки:
1) Конкуренция, рост рекламных ставок и комиссий агрегаторов делают экономику отеля менее устойчивой. Гостинице необходимо увеличивать выручку с каждого гостя.
2) Многие дополнительные услуги имеют высокую маржинальность и могут существенно улучшить финансовый результат.
4. Технологические предпосылки:
1) Большинство гостиниц уже имеют сайт на CMS (Tilda, WordPress, 1С-Битрикс и др.) и модуль бронирования (Travelline, Bnovo, Shelter и др.). Это создаёт техническую возможность для добавления витрины дополнительных услуг.
2) Современные PMS и менеджеры каналов поддерживают API, что позволяет синхронизировать услуги, цены, доступность и оплаты.
Результат
- Увеличение доли гостей, приобретающих хотя бы одну услугу онлайн на 12%.
- Рост среднего чека от продажи дополнительных услуг на 20%.
- Увеличение выручки от дополнительных услуг на занятый номер на 29%.
- Рост конверсии карточки услуги в покупку на 24%.
- Сокращение времени на консультации гостей сотрудниками службы бронирования и продаж, связанными с предоставлением дополнительных услуг на 20%.
Описание процесса
| Краткое описание этапов процесса | Детализация проблемных зон | Ключевые изменения |
|---|---|---|
| Этап 1 | ||
| Вход гостя на сайт, поиск номера | Медленная загрузка, особенно на мобильных устройств: >60% гостей заходят с телефонов; каждая секунда снижает конверсию ~7%; дольше 3 сек уходят до 40%, при 5 сек - до 90%. Гость не видит допуслуги: если их нет на первом экране и в меню, вероятность покупки падает в 2–3 раза. Поиск ищет только номера, нет фильтров по услугам, конверсия в бронь с услугой падает на 10–15%. Нет UX-подсказок и валидации - раздражение и потеря 5–10% конверсии. Скрытое меню и неудобная навигация к услугам снижают просмотры раздела. | Сайт грузится мгновенно и адаптируется под любое устройство (ПК, планшет, смартфон) - снижается уход гостей и растёт доверие. На главной - блок популярных доп. услуг; в меню - раздел «Услуги»; в поисковой форме - выбор пакета или услуги. Быстрая загрузка, адаптивность, интуитивная навигация. Гость уже на входе видит, что гостиница предлагает не только номер, но и дополнительные услуги. |
| Этап 2 | ||
| Сравнение категорий номеров, просмотр доп. услуг | Доп. услуги не показаны в карточке номера - гость не видит, что можно добавить. Непонятно, что входит в тариф: снижается доверие гостя и ценность услуги, отказ от покупки. Услуги описаны отдельно, без связи с номером - непонятно, как купить, потеря конверсии. Нет упаковки «номер + услуга» - гость не видит выгоды, снижается средний чек. Неактуальные/битые/долго грузящиеся фото и видео, чат-боты перекрывают контент - ощущение непрофессионализма. Цены на услуги не указаны - гость не может планировать бюджет и уходит к конкурентам. | В карточке номера - блок «Доступные услуги» с ценами и возможностью добавить; представлены пакеты «номер + услуга» с выгодой. Понятные описания тарифов: гость понимает, за что платит. На страницах услуг - качественные информативные фото и описания. Гость видит полную картину и может принять решение о покупке услуг ещё на этапе выбора номера. |
| Этап 3 | ||
| Выбор и бронирование номера | Гость бронирует только номер: модуль не поддерживает услуги, нельзя добавить услугу к брони. Нет итоговой цены и калькулятора стоимости с услугами. Многоэтапный процесс, перегруженная форма - гость устаёт. Нет подсказок и валидации: приходится открывать карточки в отдельных вкладках, запоминать параметры, переключаться и прокручивать страницы. Нет апселла и блока рекомендаций. При обновлении страницы/обрыве связи данные теряются - высокий риск отказа. Кнопки выбора доп. услуг неактивны - переход к оформлению не работает. | В процессе бронирования есть блок выбора услуг и калькулятор стоимости. Форма бронирования/заказа услуг содержит минимум обязательных полей. На всех этапах - подсказки и валидация. На этапе подтверждения заказа предлагается апселл. Гость добавляет услуги к брони, видит итоговую цену и завершает бронирование с дополнительными услугами. |
| Этап 4 | ||
| Оплата проживания | Гость не может оплатить услуги онлайн: платёжный модуль не поддерживает услуги - теряется онлайн-оплата услуг. Ввод данных карты вручную: нет Sber Pay, Yandex Pay, СБП - снижает безопасность, банки чаще отклоняют платежи, гость воспринимает ввод карты как угрозу, у части гостей нет под рукой карты для ввода реквизитов. Нет единого платежа за номер и услуги — услуги воспринимаются как лишние расходы. Непонятно, прошла ли оплата: экран зависает без прогресс-бара/спиннера - это вызывает тревогу, приводит к дублям платежей, обращениям в поддержку. | После формирования заказа доступна онлайн-оплата номера и услуг одним платежом. Услуги без проживания можно оплатить отдельно. Предлагаются разные способы оплаты: СБП, карты, Yandex Pay, SberPay и др.; процесс интуитивный и быстрый. После оплаты появляется страница «Спасибо» с предложением услуг. Приходит мгновенное подтверждение оплаты. Электронный чек (54-ФЗ) и ваучер на услугу. Данные об оплате автоматически передаются в PMS. |
| Этап 5 | ||
| Заселение. Информация о доп. услугах, выбор | Гость узнаёт об услугах только при заселении: сотрудник информирует об услугах, но гость уже спланировал бюджет и отказывается. Сотрудник не предлагает услуги системно: нет регламентов и скриптов - продажи зависят от человеческого фактора. Гость не видит ценность: нет каталога, фото, буклетов - непонятно, за что платить. Упущенные продажи из-за отсутствия персональных предложений: на стойке не хватает информации о госте. В пиковые часы информирование об услугах пропускается из-за очередей. | Продажи дополнительных услуг на стойке частично переведены в онлайн. На стойке сохранена возможность офлайн оформления услуг. |
| Этап 6 | ||
| Оформление доп. услуги на стойке | Долгое оформление, ошибки, дубли: процесс не автоматизирован, ручное оформление и исправление ошибок отнимают время. Ожидание в очереди: без онлайн-оформления гости ждут, пока другие выбирают и оформляют услуги. Долгое ожидание подтверждения: сотрудник звонит и согласует с исполнителями - гость испытывает неудобства и тревогу. | Продажи дополнительных услуг на стойке частично переведены в онлайн. На стойке сохранена возможность офлайн оформления услуг. |
| Этап 7 | ||
| Оплата доп. услуг, получение чека | Ошибки и потери данных: нет синхронизации с PMS - оплата не отображается, возможны ошибки и потеря информации. Гость не может оплатить онлайн: при оплате на стойке риск отказа терминала или отсутствия наличных - продажа откладывается или аннулируется. | Обеспечена онлайн-оплата доп. услуг (в т.ч. отдельно от номера). Синхронизация оплат с PMS в реальном времени - без ошибок и потерь данных. Разные способы оплаты на стойке и онлайн (терминал, СБП, QR). Автоматическое формирование чека и ваучера. Снижение доли отказов из-за проблем с терминалами и наличными. |
Полная версия документа и набор инструкций для самостоятельной реализации мероприятий предоставляется после заполнения краткой формы заявки.
- Заполните заявку (вызов формы заявки осуществляется нажатием кнопки "Хочу внедрить")
- Перейдите в личный кабинет
- Скачайте и изучите рекомендации
- Реализуйте мероприятия
- Загрузите отчет
Приложенные документы
Документы для скачивания:
Оптимизация сайта гостиницы для увеличения продаж доп услуг
Полный пакет документов