Повышение качества информационно-навигационного обслуживания посетителей музеев
Подайте заявку на внедрение, дождитесь согласования и получите доступ ко всем документам
Подайте заявку на внедрение, дождитесь согласования и получите доступ ко всем документам
Сфера
Культура
Тип организации
Музеи
Сложность внедрения
Музейные учреждения Российской Федерации федерального и муниципального уровней и подчиненные филиалы
Не требуются
Цифровизация услуг, бизнес - процессов, применение систем искусственного интеллекта
Информационно-навигационное обслуживание посетителей в музее
Увеличение количества посещений на одного работника музея, чел.
2 месяца
Срок внедрения
80 тыс руб.
Затраты на внедрение
5-8 человек
Команда внедрения
+13%
Рост производительности
Описание
- Во многих музеях навигация не продумана как целостная система: указатели расставлены без единой логики, информационные стенды отсутствуют или не обновляются, кассовые зоны никак не обозначены. Посетители вынуждены тратить время на поиски входа, кассы, туалетов и начала маршрута. Это порождает негативные отзывы, снижает долю купивших билет (человек уходит, так и не приобретя его) и создаёт лишнюю нагрузку на сотрудников, которые постоянно отвечают на одни и те же вопросы.
- Выполнена модернизация физической инфраструктуры навигации. Проводится обследование функциональных зон, проверка и обновление указателей с внедрением единого стиля (стелы, напольные метки, схемы). Устанавливаются пункты сбора групп. Цифровая навигация совершенствуется за счёт увеличения количества QR-кодов с текстовыми подсказками для доступа к аудиогидам. Для сотрудников разрабатываются стандартизированные шаблоны общения, а регулярный мониторинг состояния территории (освещение, стенды, турникеты) обеспечивает актуальность системы.
- Для повышения уровня сервиса внедряется систематический сбор обратной связи. В ключевых зонах размещаются QR-коды, ведущие к онлайн-формам (включая Яндекс.Формы и специальные разделы сайта). Назначенный сотрудник регулярно анализирует отзывы, на основе которых разрабатываются и внедряются меры по улучшению качества обслуживания.
Источник практики
ГБУК НО НГИАМЗ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ КУЛЬТУРЫ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ "НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИСТОРИКО-АРХИТЕКТУРНЫЙ МУЗЕЙ-ЗАПОВЕДНИК"
Нижегородская область, 2026
Как менялся процесс
Информирование и привлечение посетителей в музеи
Этап 1
Формирование потребности (онлайн)
Посетитель
- Длительный поиск посетителем информации о музее: официальный сайт не всегда находится на первых позициях в поисковых системах (Яндекс).
- Длительный поиск информации о мероприятиях на сайте музея: информация о мероприятиях неактуальна, разрознена, нет фильтров по возрасту и интересам. Нет информации о событиях на ближайшую неделю. Навигация запутанная.
- В социальных сетях информация размещена хаотично: отсутствует регулярная афиша.
- Музей функционирует в период с 10:00 до 18:00, но потенциальные посетители не смогут воспользоваться его услугами, поскольку их рабочее время совпадает с часами работы музея.
Этап 2
Покупка билета
Посетитель
- Посетитель не может купить билет онлайн, т.к. не реализован сервис онлайн-продаж на сайте музея.
- Некорректная работа платежных виджетов в социальных сетях (ВК) и платежных ссылок в мессенджерах не позволяет приобрести билет онлайн.
- Посетитель, прибывая на место теряет время на поиск кассы музея.
- Дополнительная нагрузка на кассира из-за консультаций посетителей по типовым вопросам («Что у вас есть?», «Где туалет?», «Как пройти по территории?), т.к. информационные стенды не на виду или с недостаточной информацией.
Этап 3
Вход в музей
Посетитель
- Потери времени посетителя на поиск места начала экспозиции (сбора группы), поиск кассы из-за отсутствующих и плохо заметных указателей.
- Очереди и долгое обслуживание в кассе из-за нагрузки на кассиров, выполняющих несвойственные консультационные функции.
Этап 4
Посещение экспозиций музея и экскурсионное обслуживание (самостоятельное или в составе группы)
Посетитель
- Отсутствуют информационные стенды с картой музея, правилами посещения и расписанием.
- Задержка посетителей при проходе через контрольно-пропускную систему музея: устаревшее или неработающее оборудование (турникеты со счетчиками) вызывает задержки. Посетители не понимают как активировать билет.
- Посетители не информированы о наличии аудиогидов при покупке билета. Информационные стойки с QR-кодами для аудиогида не привлекают внимания и не информируют о своем назначении в процессе осмотра экспозиции.
- Отсутствие информационных указателей, направляющих посетителей к лучшим видовым точкам, приводит к несоответствию фактических впечатлений от посещения музея ожиданиям аудитории.
- Посетителям интуитивно непонятны отдельные интерактивные элементы экспозиции (карты, инсталляции) без дополнительных пояснений.
- Предупреждающие знаки («руками не трогать») расположены вне зоны прямой видимости и остаются незамеченными.
- Риски получения травм: не обозначены перепады высот (ступени, требующие маркировки), опасные элементы.
- Недостаточная информация о дополнительных услугах и маршрутах внутри музейного комплекса.
- Отсутствует системная оценка состояния территории музея, элементов экспозиции, которые влияют на впечатление посетителей.
Этап 5
Выход из музея и обратная связь
Руководство музея / Посетитель
- Отсутствие указателей выхода с территории или к остановкам транспорта.
- У посетителя нет простого способа оставить отзыв сразу после посещения: система сбора отзывов работает неэффективно. Меры по сбору обратной связи через QR-коды либо не внедрены, либо размещены в местах, не совпадающих с эмоциональными моментами (например, только на входе, а не на выходе из экспозиционного пространства).
- Отзывы собираются несистемно, не проводится анализ отзывов посетителей, в т.ч. в поисковых системах, социальных сетях (Яндекс, ВК и др.). Данные не используются для улучшения сервиса.
Этап 1
Формирование потребности (онлайн)
Посетитель
- SEO-продвижение. Проводится постоянная работа для вывода официального сайта музея в первые строки поисковой выдачи по информационно значимому запросу.
- Структурирование контента. В афише сайта мероприятия категоризированы по возрасту и тематике. Создан отдельный раздел для детской аудитории. Недельная афиша музея наполняется мероприятиями, добавлен вовлекающий контент (статьи, виртуальная и мультимедийная история). Изображения на сайте отображаются корректно.
Этап 2
Покупка билета
Посетитель
- Внедрение онлайн-продаж. На сайте появляется кнопка «Купить билет», подключенная к безопасной платежной системе.
- Системная работа в соцсетях. В официальной группе музея ВКонтакте и платежных ссылок в мессенджерах восстановлена и поддерживается корректная работа платежных виджетов для онлайн-покупок билетов.
- Понятная навигация. На территории установлены указатели подхода к кассе и ключевым объектам. У входа и в кассовой зоне установлены информационно-навигационные стенды с инструкциями для различных категорий пользователей и актуальной картой музейного пространства.
- Стандартизация сервиса. Разработаны и внедрены речевые модули для кассиров, администраторов и смотрителей для ответов на стандартные вопросы посетителей. Персонал вежлив и компетентен.
Этап 3
Вход в музей
Посетитель
- Визуализация маршрута. Точка сбора экскурсионных групп четко обозначена. В важных местах музейного комплекса, таких как пункты сбора, входы и выходы, а также маршруты для экскурсий, установлены специальные информационные панели с указателями и инструкциями для всех посетителей.
- Проактивное информирование. На информационных стендах представлена актуальная карта музейного пространства, ответы на самые частые вопросы.
Этап 4
Посещение экспозиций музея и экскурсионное обслуживание (самостоятельное или в составе группы)
Посетитель
- Техническое оснащение. Турникеты обновлены для быстрого прохода, неисправное оборудование демонтировано.
- Привлечение к цифровым сервисам. Дизайн стойки с QR-кодом для аудиогида изменен, чтобы привлекать внимание. В навигации и рекламных материалах появились упоминания об аудиогиде.
- Улучшение качества эмоционального восприятия пространства музея. В музее установлены информационные указатели на наиболее выгодно расположенные для фото- и видеосъемки места, помогающие посетителям сформировать положительное впечатление от посещения музея. Установлено дополнительное освещение для обеспечения доступности музейного комплекса в вечернее время.
- Устранение барьеров. Предупреждающие знаки перенесены на уровень глаз. Легенда интерактивных карт доработана для лучшего понимания. Обозначены травмоопасные места для повышения безопасности посетителей.
- Системная оценка инфраструктуры музея. Разработано и введено в действие Положение об оценке технического состояния территории музея, зданий, помещений и экспозиций.
Этап 5
Выход из музея и обратная связь
Посетитель
Системный сбор обратной связи. QR-коды для отзывов размещены в местах пикового эмоционального состояния (выход с выставки, места для отдыха). Ссылка ведет на удобную форму, например, перенаправление QR-кода на агрегатор отзывов (например, Яндекс Карты) для сбора публичных и честных оценок.
Формирование потребности (онлайн)
Ответственный: Посетитель
Покупка билета
Ответственный: Посетитель
Вход в музей
Ответственный: Посетитель
Посещение экспозиций музея и экскурсионное обслуживание (самостоятельное или в составе группы)
Ответственный: Посетитель
Выход из музея и обратная связь
Ответственный: Руководство музея / Посетитель
Формирование потребности (онлайн)
Ответственный: Посетитель
Покупка билета
Ответственный: Посетитель
Вход в музей
Ответственный: Посетитель
Посещение экспозиций музея и экскурсионное обслуживание (самостоятельное или в составе группы)
Ответственный: Посетитель
Выход из музея и обратная связь
Ответственный: Посетитель
Показатель федерального проекта
Количество посещений организаций культуры в расчете на одного работника организации, ед./чел.
2226
Было
2517
Стало
Состав рабочей группы
Руководитель музея (заместитель руководителя/главный хранитель/заведующий филиалом
Требования: ): общее руководство проектом, утверждение ключевых решений, включая изменение графика работы музея и штатного расписания (при необходимости), взаимодействие с РОИВ.
ИT-специалист/маркетолог
Требования: разработка контент-стратегии, SEO-оптимизация, работа с соцсетями, техническая реализация изменений на сайте, внедрение онлайн-продаж, интеграция с билетной системой.
Руководитель отдела по работе с посетителями
Требования: разработка новых графиков работы сотрудников, разработка стандартов сервиса, речевых модулей, проведение обучения персонала.
Руководитель АХО
Требования: организация закупки и монтажа элементов навигации, турникетов, освещения.
Специалист по закупкам
Требования: проработка технических заданий и обоснований на закупку оборудования, услуг по доработке сайта, изготовления стендов и полиграфии.
Специалисты музея (научные сотрудники, методисты)
Требования: предоставление оперативной информации (количество посещений, сбор информации по проблемам), проведение хронометражей, анкетирование, тестирование и обратная связь по внедряемым инструментам.
Юрист
Требования: подготовка нормативных документов (приказы, договоры с подрядчиками и поставщиками билетных систем).
Руководитель музея (заместитель руководителя/главный хранитель/заведующий филиалом
Требования: ): общее руководство проектом, утверждение ключевых решений, включая изменение графика работы музея и штатного расписания (при необходимости), взаимодействие с РОИВ.
ИT-специалист/маркетолог
Требования: разработка контент-стратегии, SEO-оптимизация, работа с соцсетями, техническая реализация изменений на сайте, внедрение онлайн-продаж, интеграция с билетной системой.
Руководитель отдела по работе с посетителями
Требования: разработка новых графиков работы сотрудников, разработка стандартов сервиса, речевых модулей, проведение обучения персонала.
Руководитель АХО
Требования: организация закупки и монтажа элементов навигации, турникетов, освещения.
Специалист по закупкам
Требования: проработка технических заданий и обоснований на закупку оборудования, услуг по доработке сайта, изготовления стендов и полиграфии.
Специалисты музея (научные сотрудники, методисты)
Требования: предоставление оперативной информации (количество посещений, сбор информации по проблемам), проведение хронометражей, анкетирование, тестирование и обратная связь по внедряемым инструментам.
Юрист
Требования: подготовка нормативных документов (приказы, договоры с подрядчиками и поставщиками билетных систем).
Этапы работы
2 месяца- Изучите материалы коробочного решения для внедрения.
- Сформировать рабочую группу из участников наблюдаемого процесса.
- Обеспечить обучение членов группы методикам проведения хронометража и выявления потерь в работе.
Риски и меры
Сопротивление персонала внедрению речевых модулей (воспринимается как «контроль» и «формализм»).
Провести разъяснительную работу: речевые модули снижают нагрузку, экономят время, повышают комфорт сотрудника. Включить использование модулей в должностные инструкции.
Отсутствие бюджета на изготовление качественных стендов и указателей.
Использовать внутренние ресурсы (печать на обычном принтере с ламинацией, временные решения из гофрокартона).
Поэтапное внедрение: сначала самые критичные зоны.
Запросить спонсорскую помощь (например, туристические компании).
Низкая вовлечённость посетителей в оставление отзывов
Разместить QR-коды в местах естественного ожидания (выход, гардероб, касса, туалет) с коротким и понятным призывом: «Оцените визит за 2 минуты - помогите нам стать лучше».
Ввести стимулирование: розыгрыш билета среди оставивших отзыв за месяц, небольшой сувенир за заполнение анкеты на выходе.
Обучить сотрудников вежливо предлагать оставить отзыв (например, кассиру после продажи билета: «Если у вас будет пара минут после осмотра, отсканируйте QR на выходе - нам важно ваше мнение»).
Сопротивление персонала внедрению речевых модулей (воспринимается как «контроль» и «формализм»).
Провести разъяснительную работу: речевые модули снижают нагрузку, экономят время, повышают комфорт сотрудника. Включить использование модулей в должностные инструкции.
Отсутствие бюджета на изготовление качественных стендов и указателей.
Использовать внутренние ресурсы (печать на обычном принтере с ламинацией, временные решения из гофрокартона).
Поэтапное внедрение: сначала самые критичные зоны.
Запросить спонсорскую помощь (например, туристические компании).
Низкая вовлечённость посетителей в оставление отзывов