Генеральный директор ФЦК Николай Соломон познакомил руководителей федеральных и региональных органов исполнительной власти с инструментами бережливого производства. Он выступил на очередной стратегической сессии «Инструменты и лучшие практики внедрения клиентоцентричности». Мероприятие проходит в рамках федерального проекта «Государство для людей», куратором которого является вице-премьер – Руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко. Организатором сессии выступает Минэкономразвития РФ при поддержке Аналитического центра при Правительстве РФ. Мероприятие прошло 9 декабря в корпоративном университете Сбербанка.
«В своей работе мы руководствуемся тремя основополагающими принципами: клиент должен быть превыше всего, причем не только внешний, но и внутренний клиент. Пока вы не поймете, кто ваш клиент, ради кого вы работаете, ценность вашей работы будет стремиться к нулю, как и ваше личное удовлетворение от работы», - рассказал Николай Соломон.
Вторым важнейшим условием хорошей работы любой организации или ведомства глава ФЦК назвал постановку амбициозных целей. «Вы разрабатываете план не ради плана, дорожную карту – не ради дорожной карты – результаты любого реализуемого вами проекта можно измерить через полгода и понять, в правильном ли направлении вы двигаетесь», - пояснил Николай Соломон. Он привел в пример самый распространенный случай – оптимизацию документооборота, в результате которой в разы увеличивается скорость согласования документов: в итоге человек быстро получает необходимую ему услугу, а сотрудник ведомства – удовлетворение от работы.
«В тех проектах, которые ФЦК реализует сейчас, время протекания процессов сокращается в среднем в 2 раза», - подчеркнул Николай Соломон и добавил, что третий принцип состоит во внедрении культуры непрерывных улучшений, которой в идеале должно добровольно следовать не менее 80% работников организаций. Он также привел примеры проектов, реализованных ФЦК в социальной сфере: сокращение времени обслуживания посетителей Центров занятости населения в нескольких российских регионах, оптимизация процесса обработки входящей документации в ряде федеральных министерств, проекты по высвобождению дополнительного объема кислорода в региональных больницах во время пандемии и некоторые другие.
«Абсолютно в каждом процессе есть резервы для того, чтобы он стал еще лучше, чтобы мы могли работать еще качественнее. Это тем более важно, когда перед нами стоят серьезные вызовы», - резюмировал глава ФЦК.
Тему клиентоцентричности продолжил вице-президент Сбербанка, директор дивизиона «Корпоративные клиенты 360» Станислав Карташов. Он подробно рассказал об опыте Сбербанка по оптимизации процессов во взаимоотношениях с клиентами. Вице-президент Сбербанка особо отметил, что крайне важно изучать своего клиента и его потребности, выстраивать с ним честную обратную связь и отлаживать процессы взаимодействия.
О правилах выстраивания и управления эффективной командой участникам сессии рассказал Герой России, ученый-биолог, летчик-космонавт Сергей Рязанский. Он, в частности, обратил внимание на вопросы подготовки к внештатным ситуациям и слаженность работы, навыки работы со стрессом и обязательное присутствие чувства юмора и эмпатии.
О совместной работе с коллегами из Минэкономразвития России по внедрению человекоцентричной культуры в деятельность органов власти рассказал директор дивизиона «Качество жизни» Агентства стратегических инициатив Александр Пироженко. «Объединив усилия, мы получим синергетический эффект и добьемся отличных результатов, сделав жизнь людей проще и комфортнее», - отметил представитель АСИ.
Статс-секретарь – заместитель министра экономического развития РФ Алексей Херсонцев подвел промежуточные итоги работы ведомств на очередной стратегической сессии.
«Благодаря слаженной работе около 60 ведомств уже приняли свои концепции внедрения клиентоцентричности и разработали «дорожные карты». Они рассчитаны до 2024 года и охватывают по содержанию все аспекты работы ведомства. Это не только предоставление государственных услуг, но и контрольная (надзорная) деятельность, услуги подведомственных учреждений, внутренние и межведомственные процессы», – отметил Алексей Херсонцев.
По словам замминистра, основная идея внедрения клиентоцентричности в том, что органы власти должны взглянуть на предоставление услуг в рамках всей жизненной ситуации гражданина. Для этого были определены и утверждены 24 приоритетные жизненные ситуации. Они в первоочередном порядке будут перестроены под новый формат. На текущий момент в эти жизненные ситуации входят более 800 услуг и сервисов, которые в 2023 году будут актуализированы.
Уровень соответствия требованиям клиентоцентричности и удобства сервиса определяют лаборатории пользовательского тестирования. На сегодняшний день открыто 4 таких лаборатории, из них 2 в регионах: Липецке и Нижнем Новгороде. В следующем году планируется расширить сеть до 20 лабораторий.
Одна из задач сети лабораторий – проведение сертификации услуг и сервисов. Прохождение сертификации будет означать подтверждение, что услуга или сервис стали клиентоцентричными.
«Решение таких амбициозных задач невозможно без людей, специалистов, единомышленников. В следующем году более 6 тысяч госслужащих со всей страны пройдут обучение компетенциям клиентоцентричности. Программы обучения разработаны и совместно с Минтрудом России мы готовы в следующем году передавать и тиражировать лучшие практики», – отметил Херсонцев.