Действия соцработников и руководителей ОСО при возникновении проблемных ситуаций с гражданами во время предоставления социальных услуг
Подайте заявку на внедрение, дождитесь согласования и получите доступ ко всем документам
Подайте заявку на внедрение, дождитесь согласования и получите доступ ко всем документам
Сфера
Социальное обеспечение, защита
Сложность внедрения
Все организации социального обслуживания на дому
Не требуется
Стандартизация действий соцработников и руководителей ОСО при возникновении проблемных ситуаций с получателями
Сокращение длительности выяснения причин отсутствия гражданина по месту жительства, в днях
2 месяца
Срок внедрения
Не требуется
Затраты на внедрение
3-4 человек
Команда внедрения
+66%
Рост производительности
Описание
- В случаях, когда получатель социальных услуг (ПСУ) не открывает дверь соцработнику и не выходит на связь по телефону, соцработник начинает поиск причин отсутствия гражданина, обзванивая контактных лиц ПСУ (родственники) и опрашивая соседей. Если причины отсутствия ПСУ остаются неизвестны и ПСУ не появляется 2-3 дней, соцработник сообщает зав. отделением, который информирует руководство ОСО и начинает обзвон всех муниципальных медучреждений на предмет госпитализации ПСУ. Во время поиска ПСУ зав. отделением и до момента принятия решения руководителем ОСО решения о приостановке/прекращении обслуживания, соцработник продолжает приходить к месту жительства ПСУ в запланированное время.
- Разработка «Цепочки помощи» - описание обязательных действий соцработников, должностных лиц ОСО и сроки реагирования при возникновении проблемных ситуаций с ПСУ.
- Добавление в должностные инструкции соцработников и должностных лиц ОСО обязательства действовать согласно "Цепочки помощи" при возникновении проблемных ситуаций с ПСУ.
Источник практики
ЛОГБУ "ВЫБОРГСКИЙ КЦСОН"
ЛЕНИНГРАДСКОЕ ОБЛАСТНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ "ВЫБОРГСКИЙ КОМПЛЕКСНЫЙ ЦЕНТР СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ"
Ленинградская область, 2025
Как менялся процесс
Обеспечение оказания услуг на дому
Этап 1
Планирование работы социальных работников обслуживании
Руководитель отдела
Этап 2
Предоставление социальных услуг
Соцработник
Этап 3
Формирование отчетности по оказанным услугам
Соцработник, Руководитель отдела
Этап 4
Контроль качества оказанных услуг
Руководитель отдела
Этап 5
Приостановка, возобновление, прекращение договора
Директор ОСО
Этап 1
Планирование работы социальных работников обслуживании
Руководитель отдела
Этап 2
Предоставление социальных услуг
Соцработник
Этап 3
Формирование отчетности по оказанным услугам
Соцработник, Руководитель отдела
Этап 4
Контроль качества оказанных услуг
Руководитель отдела
Этап 5
Приостановка, возобновление, прекращение договора
Директор ОСО
Планирование работы социальных работников обслуживании
Ответственный: Руководитель отдела
Предоставление социальных услуг
Ответственный: Соцработник
Формирование отчетности по оказанным услугам
Ответственный: Соцработник, Руководитель отдела
Контроль качества оказанных услуг
Ответственный: Руководитель отдела
Приостановка, возобновление, прекращение договора
Ответственный: Директор ОСО
Планирование работы социальных работников обслуживании
Ответственный: Руководитель отдела
Предоставление социальных услуг
Ответственный: Соцработник
Формирование отчетности по оказанным услугам
Ответственный: Соцработник, Руководитель отдела
Контроль качества оказанных услуг
Ответственный: Руководитель отдела
Приостановка, возобновление, прекращение договора
Ответственный: Директор ОСО
Состав рабочей группы
Директор организации социального обслуживания
Требования: общее руководство проектом, координация между подразделениями, утверждение документов (регламентов, приказов, инструкций).
Заместитель директора по социальному обслуживанию
Требования: разработка "Цепочки помощи" соцработникам.
Заведующие отделениями
Требования: участие в разработке "Цепочки помощи" соцработникам, тестирование нового регламента.
Кадровый работник
Требования: добавление в должностные инструкции соцработников/специалистов и руководителей организации разного уровня действий при возникновении проблемных ситуаций с получателями услуг
Директор организации социального обслуживания
Требования: общее руководство проектом, координация между подразделениями, утверждение документов (регламентов, приказов, инструкций).
Заместитель директора по социальному обслуживанию
Требования: разработка "Цепочки помощи" соцработникам.
Заведующие отделениями
Требования: участие в разработке "Цепочки помощи" соцработникам, тестирование нового регламента.
Кадровый работник
Требования: добавление в должностные инструкции соцработников/специалистов и руководителей организации разного уровня действий при возникновении проблемных ситуаций с получателями услуг
Этапы работы
2 месяца- Изучите документы лучшей практики для внедрения
- Формирование рабочей группы, включающей участников процесса, представителя ИТ отдела и директора уполномоценной органзиции (также принимает сигналы о нуждающихся)
- Разработка и утверждение детального плана - графика работ
- Обучение участников рабочей группы необходимым навыкам: Основы бережливого производства, Картирование процессов, проведение хронометража (фотография рабочего дня), Решение проблем, определение потерь и методы решения проблем. Изучение рабочей группой полного комплекта документов лучшей практики.
- Объяснение персоналу преимуществ от внедрения будущих улучшений.
Риски и меры
Юридические риски: нарушение положений Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» при опросе соседей и передача информации о местонахождении и состоянии здоровья ПСУ третьим лицам (даже родственникам) без его согласия.
При заключении договора на социальное обслуживание необходимо получать у ПСУ (или его представителя) согласие на обработку и передачу его персональных данных в экстренных ситуациях для обеспечения его безопасности. Этот пункт должен быть четко прописан в
Юридические риски: нарушение положений Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» при опросе соседей и передача информации о местонахождении и состоянии здоровья ПСУ третьим лицам (даже родственникам) без его согласия.